Jovem e usuário dos canais digitais, ele quer crédito. Para ganhar esse jogo, as organizações financeiras precisam gerar valor a partir dos dados e criar jornadas personalizadas para os clientes
Há quase três anos, o open finance avança com conquistas que colocam a experiência brasileira como um case de sucesso internacional. A partir dessa nova perspectiva, as empresas do ecossistema financeiro trabalham com foco em hiperpersonalização, interoperabilidade e principalidade. Elas ainda lidam com questões regulatórias e tecnológicas ao mesmo tempo que precisam convencer o consumidor a compartilhar seus dados em troca de benefícios financeiros. Segundo o Banco Central, até o momento, já são 15 milhões de clientes únicos e 22 milhões de consentimentos ativos.
Mas, afinal, quem é o cliente do open finance e o que ele deseja? Os early adopters são, em sua maioria, jovens (até 29 anos), das classes AB, do sexo masculino e que usam os canais digitais com facilidade. A maioria (76%) dos brasileiros já conhece os termos open banking e open finance e o benefício mais desejado é obter crédito (63%).
Os dados são do estudo Open Finance – Índice de Maturidade Brasil 2023, elaborado pela Capgemini Brasil, entre em maio e junho de 2023, com o objetivo de definir o grau de maturidade do sistema financeiro aberto, além de mapear desafios e oportunidades tanto do ponto de vista das empresas como dos consumidores.
A pesquisa foi liderada pela equipe de serviços financeiros da Capgemini Brasil, em colaboração com 24 executivos de incumbentes, neobancos, fintechs, seguradoras, fornecedores de tecnologia, influenciadores e academia. Foram consultadas 205 empresas que já possuem iniciativas de open finance e 882 consumidores (bancarizados acima de 18 anos).
“O brasileiro já ouviu falar do open finance, tem ideia do que isso representa e está aberto para consumir”, resume Jamile Leão, head de financial services na Capgemini Brasil. O estudo indica que o índice de maturidade do consumidor nessa questão é de 5,34 (em uma escala de zero a dez). “Não esperávamos que fosse alto, por alguns motivos: é algo muito novo e complexo, os termos são em inglês, a maioria das pessoas tem pouca habilidade financeira e digital e ainda há poucos produtos disponíveis no mercado. Não temos como cobrar essa maturidade do consumidor”, analisa Leão. “A maturidade pode ser construída a partir de quem está fornecendo essa jornada”, sugere.
Segundo o levantamento, 37% dos entrevistados afirmam que deram consentimento para que o banco em que têm conta possa acessar informações ou fazer pagamentos a partir de outros players. Esse percentual é elevado se comparado aos dados oficiais do Banco Central. Por isso, na análise da Capgemini, as pessoas estão confundindo com as experiências que têm no Pix, o que demonstra que é preciso uma mensagem mais clara por parte das instituições financeiras. “Outra possibilidade é que o cliente começou a dar o consentimento, mas não chegou até o final da jornada. O lado positivo desse número é que há oportunidades para as empresas criarem melhores experiências porque o cliente já está aberto a isso”, avalia a executiva.
Embora o consumidor demonstre disposição em compartilhar seus dados, existe o medo de vazamento da informação. “No Brasil, infelizmente, golpes e o uso indevido de dados são problemas conhecidos por boa parte da população. Existe uma mensagem muito forte de evitar compartilhar dados sensíveis para evitar vulnerabilidades a esse tipo de ataque. Ou seja, existe uma desconfiança natural, mesmo quando é a própria instituição financeira que pede o compartilhamento de dados”, avalia Bruno Moura, diretor de negócios da Klavi, plataforma SaaS que oferece soluções de open finance para as empresas.
Casos de uso crescem no País
Do lado das empresas, a maturidade no sistema financeiro aberto também ficou num patamar mais baixo: 6,43. O resultado é explicado, em parte, pela carga regulatória pesada e pelo fato de muitas organizações ainda não terem metas em relação ao tema, segundo Leão. Por outro lado, quem começou a trilhar esse caminho já colhe benefícios. “A maioria das empresas que consultamos tem um resultado de 10% a 25% melhor usando dados do open finance. Elas estão conseguindo fazer hiperpersonalização e, principalmente, vender mais. Quando o cliente começa a perceber os benefícios, a empresa conquista credibilidade junto a ele”, diz.
O Banco do Brasil (BB) tem investido na área, tanto que em 2022 foi a única organização brasileira listada no Ranking Global de Empresas que Lideram o Progresso do Open Finance, feito pela Open Future World. Segundo Karen Machado, gerente do projeto open finance no BB, o banco possui cerca de 60 casos de uso. Entre os exemplos, a instituição financeira criou a possibilidade de o cliente dar o consentimento via WhatsApp. Também adicionou funcionalidades no seu aplicativo Minhas Finanças que ajudam a fazer a gestão financeira ao agregar informações (como saldo, fluxo de caixa e boletos agendados) de contas de diferentes bancos, categorizar despesas (alimentação, educação etc) e ajudar o cliente com metas de economia.
Na esteira do open finance, Machado conta que, via aplicativo, o banco oferece portabilidade de crédito (com taxas mais atrativas que a concorrência) e iniciação de pagamento para fazer cash in. “O cliente consegue fazer um Pix para trazer dinheiro de outro banco e cobrir seu saldo no BB dentro do nosso app, sem a necessidade de abrir o aplicativo de outra instituição. Isso é bastante estratégico, porque uma das principais disputas hoje é a interface com cliente”, afirma a executiva.
Segundo ela, o BB já liberou cerca de R$ 2 bilhões de limite para os clientes em função das informações vindas do sistema aberto. O principal interesse do consumidor hoje é por crédito, mas ela acredita que, no futuro, atrairá o cliente com perfil investidor, ou seja, que busca apoio, inteligência e segurança para fazer seus investimentos.
A Klavi também tem participado de projetos na área, como a iniciativa em parceria com o Banco Pan, no qual os dados de Open Finance foram usados para identificar os clientes que tinham dinheiro parado em conta rendendo menos que o CDB do Banco Pan. Como estratégia, o banco passou a fazer ofertas contextuais para esses consumidores. “O resultado foi um aumento de 100% do tíquete médio investido”, conta Moura. Segundo ele, o banco conseguiu mostrar para o cliente o valor do rendimento obtido e o que fazer com o ganho extra, que, apesar de baixo, fez sentido para o perfil do público atendido – classe C com baixo nível de educação financeira.
Outra ação foi no marketplace do Banco Pan com a criação de ofertas contextualizadas ao perfil de compras do cliente, gerando um aumento de quatro vezes na conversão de compra a partir do marketplace, segundo Moura. Este exemplo desvincula o open finance da questão do crédito e vem ajudando a aumentar a principalidade do Banco Pan.
Quais são os caminhos para conquistar o cliente e ganhar o jogo do open finance?
A recomendação da Capgemini para as instituições financeiras é se associar a parceiros, principalmente para resolver questões técnicas, e assim focar no desenvolvimento do negócio e na criação de ofertas inovadoras.
“Não adianta pensar em produto, em silos, porque isso não funciona mais. O cliente não está apenas no centro de um banco, mas no centro do mundo, por isso recomendamos que as empresas coloquem o time de CX para desenhar jornadas e experiências contextualizadas”, ressalta Leão. “Vemos que muitas soluções lançadas neste ano são conservadoras. As empresas estão mergulhadas na regulação e gastam bastante energia com TI, principalmente cibersecurity. Sobra pouco tempo para a inovação, mas é preciso pensar fora da caixa”, acrescenta a executiva.
Para dar um passo além, ela recomenda uma abordagem mais estratégica que está sendo adotada por algumas instituições: o open finance by design. Isso significa adotar a mentalidade do sistema financeiro aberto desde a concepção das soluções e, também, ao remodelar serviços e processos já existentes.
Outro ponto de atenção diz respeito à qualidade de dados, essencial para criar jornadas contextualizadas. “Só a partir da higienização, padronização e categorização dos dados de open finance é possível extrair insights acionáveis, isto é, entender os dados para tomar decisões. A hiperpersonalização está relacionada à inteligência de dados aplicada a uma regra básica de conversão: oferecer o produto ou serviço certo, no momento certo. Isso é o que o consumidor espera”, avalia Moura, da Klavi. Segundo o executivo, as áreas de dados e negócios precisam ter maior sinergia dentro das organizações para, de fato, conseguirem gerar valor a partir do dado.
Ampliar o leque de ofertas é outro desafio. Segundo o estudo da Capgemini, os principais serviços oferecidos via open finance hoje no Brasil são crédito, pagamento e gestão financeira. “Em mercados mais maduros, vemos experiências envolvendo aquisição de imóveis e pagamento de tributos, por exemplo”, conta Leão. Apesar de tantos desafios, a pesquisa da Capgemini mostra que 55% das empresas estão dispostas a lançar produtos e serviços do open finance até o final de 2024. “Esperamos um boom”, diz a executiva.
“Cada vez menos falaremos de open finance, porque ele se tornará parte do dia a dia do banco”, acredita Machado, do BB. “O open finance brasileiro começa a ganhar tração e acredito que deixará de ser tendência para ser mainstream na indústria financeira dentro de cinco a dez anos”, completa a executiva.
Fonte: MIT Loan Review
